CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN TRỰC TỔNG ĐÀI VOIP

Đối với một nhân viên trực tổng đài Voip thì việc thỉnh thoảng kết nối với những khách hàng khó tính là điều rất bình thường. Do vậy, bạn cần có kỹ năng xử lý tình huống khéo để giải quyết được các vấn đề!

1. Khả năng đọc vị tâm lý khách hàng qua cuộc thoại

Là một nhân viên trực tổng đài, bạn hoàn toàn có thể  nắm bắt được tâm lý của khách hàng qua thái độ và giọng nói của khách hàng. Chẳng hạn, nếu khách hàng lên giọng, thậm chí là nói tục có nghĩa là khách đang bực; khách hàng thở dài nghĩa là họ đang mệt mỏi… Từ đó, nhân viên dễ dàng đưa ra cách ứng xử và cách giải quyết tình huống sao cho phù hợp

2. Bình tĩnh trong mọi hoàn cảnh

Bình tĩnh là yếu tố cần thiết đối với tổng đài viên và là yếu tố để nhân viên có thể kiểm soát và xử lý được tình huống trong mọi hoàn cảnh. Hãy tưởng tượng xem, nếu tổng đài viên giận giữu, nổi cáu lại khách hàng thì doanh nghiệp của bạn sẽ đi về đâu???

Vì vậy, dù bất kỳ hoàn cảnh nào thì tổng đài viên cũng luôn cần bình tĩnh để giải quyết vẫn đề, xứ mệnh của họ là giúp khách hàng giải quyết những thắc mắc trong lòng, đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

3. Sẵn sàng đối mặt với những tình huông bất ngờ

Như đã phân tích ở trên, điện thoại viên luôn phải đối mặt với những khách hàng khó tính, những câu hỏi lắt léo thậm chí là những lời nói thô tục từ khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là lắng nghe, phân tích và giải quyết từng tình huống. Kỹ năng xử lý tình huống của bạn cũng từ đó mà được nâng lên

4. Kỹ năng thuyết phục và khả năng chốt lại sự việc

Thuyết phục là đưa ra các luận điểm, các lập luận để khách hàng tin vào lời bạn nói và giúp khách hàng hài lòng.  Để đưa ra được phương hướng giải quyết, trước đó bạn cần chốt lại vấn đề khách hàng cần hỗ trợ

Trên đây là một số kỹ năng để đào tạo một nhân viên trực tổng đài chuyên nghiệp. Chúc doanh nghiệp thành công với dịch vụ CSKH qua Tổng đài VOIP

POST REPLY

Call Now